หัวหน้า · ฝ่ายบุคคล

ประเมินผลงาน

คะแนนสองในสามเสามาจากเลขที่ระบบมีอยู่แล้ว หัวหน้ากรอกเองแค่เสาเดียว ประเมินจึงเสร็จเร็วและเถียงกันน้อยลง เพราะทุกตัวเลขชี้กลับไปที่หลักฐานได้

รอบปัจจุบัน ครึ่งปีหลัง 2569 ตั้งเป้าไว้ตั้งแต่ต้นรอบ พนักงานเซ็นรับทราบแล้ว
ประเมินแล้ว 9/12 คน เหลืออีก 3 คน รอหัวหน้าให้คะแนนเสาสมรรถนะ
คะแนนเฉลี่ยทีม 80.0 อยู่ในเกรด B ตามเกณฑ์ที่ประกาศไว้
ต้องดูแลเป็นพิเศษ 2 คน บอส (เกรด C) และ นัท (ทดลองงาน)

สามเสาคะแนน

น้ำหนักคะแนนตั้งไว้ในระบบตั้งแต่ต้นรอบ ทุกคนเห็นเหมือนกัน แก้กลางรอบไม่ได้

รวม 100%
20%

เข้างาน

มาตรงเวลา ขาด ลา สาย นับจากเช็คชื่อสแกนหน้าที่หน้าออฟฟิศ

ระบบคิดให้เอง ไม่ต้องกรอก

50%

ผลงาน

ดึงจาก ยอดขายที่เก็บเงินได้จริง บวก คะแนนคุณภาพสาย ที่ระบบให้จากการฟังสายทุกสาย

ระบบคิดให้เอง ไม่ต้องกรอก

30%

สมรรถนะ

หัวหน้าให้คะแนนตามพฤติกรรมบ่งชี้ที่เขียนไว้ เช่น รับมือลูกค้ายาก ช่วยเพื่อนในทีม รักษาคำพูดกับลูกค้า

เสาเดียวที่หัวหน้าต้องกรอกเอง

สองเสาแรกคิดเป็น 70% ของคะแนน และระบบคิดให้เองทั้งหมด หัวหน้าเปิดหน้านี้แล้วกรอกแค่เสาสมรรถนะเสาเดียว ที่เหลือมาจากเช็คชื่อ ใบเสร็จ และไฟล์เสียงที่มีอยู่แล้วในระบบ

ผลประเมินทีมเทเลเซล

หัวหน้าทีม พี่แนน เป็นผู้ให้คะแนนเสาสมรรถนะ

5 คน
พนักงาน เข้างาน 20% ผลงาน 50% สมรรถนะ 30% คะแนนรวม เกรด
อ อาเคเนะ 96 92 85 90.7 A
ม มายด์ 92 88 82 87.0 A
ฟ ฟ้า 88 79 80 81.1 B
บ บอส 78 71 74 73.3 C
น นัท ทดลองงาน 90 58 70 68.0 C
เกณฑ์เกรด A ตั้งแต่ 85 B 75-84 C 65-74 D 55-64 E ต่ำกว่า 55 ประกาศเกณฑ์นี้ตั้งแต่ต้นรอบ เปลี่ยนกลางรอบไม่ได้
บ

บอส เกรด C

เทเลเซล · คะแนนรวม 73.3 · เสาที่ฉุดคือผลงาน 71

ฟังสายที่ระบบยกมาเป็นหลักฐาน

คะแนนผลงาน 71 คิดมาจากอะไร

ไม่มีใครกรอกเลขสามตัวนี้ ระบบดึงจากบิลที่เก็บเงินได้และไฟล์เสียงที่อัดไว้

ยอดขายที่เก็บเงินได้ ฿288,000

แถบล่างคือค่าเฉลี่ยทีม ฿332,600

อัตราปิดการขาย 13.8%

แถบล่างคือค่าเฉลี่ยทีม 15.9% · โทรไป 341 สาย ปิดได้ 47 ใบ

คะแนนคุณภาพสาย 71

แถบล่างคือค่าเฉลี่ยทีม 78

สิ่งที่ต้องพัฒนา

ระบบสรุปจากการฟังสายทั้งเดือน แล้วชี้จุดที่ซ้ำบ่อยที่สุด 3 จุด

  • 1

    การรับมือข้อโต้แย้ง

    ลูกค้าบอกว่า "แพงไป" แล้วบอสเปลี่ยนไปเสนอส่วนลดทันทีใน 19 จาก 26 สาย โดยยังไม่ได้ถามว่าเทียบกับอะไร

  • 2

    พูดมากไป สัดส่วน 78:22

    พนักงานพูด 78% ลูกค้าพูด 22% · สายที่ปิดได้ของทีมสัดส่วนอยู่ราว 55:45

  • 3

    ทำตามสคริปต์ 58%

    ข้ามขั้นถามปัญหาผิวก่อนเสนอสินค้าบ่อย ทำให้เสนอของไม่ตรงกับที่ลูกค้าเป็น

ระบบเสนอแผนพัฒนา ฝึกรับมือข้อโต้แย้งเรื่องราคา 3 สัปดาห์ โดยจับคู่ฟังสายของอาเคเนะที่คะแนนสาย 88 เป็นตัวอย่าง

วงจร 3 จังหวะกันเซอร์ไพรส์ปลายปี

รอบประเมินไม่ได้เริ่มตอนปลายรอบ แต่เริ่มตั้งแต่วันแรกของรอบ

1

ตั้งเป้าและรับทราบเกณฑ์ตอนต้นรอบ

หัวหน้ากับพนักงานตกลงเป้ายอดขายและพฤติกรรมที่จะวัด แล้วพนักงานกดรับทราบในระบบ มีวันเวลาบันทึกไว้

2

พูดคุยกลางรอบตัวต่อตัว

ครบ 3 เดือน ระบบเปิดการ์ดคุยให้พร้อมเลขล่าสุด หัวหน้าบอกตรงนี้ว่าอะไรยังไม่ถึงเป้า เหลือเวลาแก้ตัวอีกครึ่งรอบ

3

ประเมินและเซ็นรับทราบปลายรอบ

คะแนนออก พนักงานเห็นที่มาทุกบรรทัด เขียนความเห็นแย้งได้ แล้วจึงเซ็นรับทราบเก็บเป็นเอกสาร

ถ้าข้ามจังหวะที่ 1 และ 2 การประเมินปลายรอบจะกลายเป็นเซอร์ไพรส์ พนักงานจะรู้สึกว่าโดนตัดสินด้วยเกณฑ์ที่ไม่เคยบอก แล้วจะเถียงกันไม่จบ ระบบจึงบังคับให้สองจังหวะแรกมีบันทึกก่อนถึงจะปิดรอบได้

ครบทดลองงาน 90 วัน

นัท · เทเลเซล · เริ่มงาน 5 พ.ค. 2569 · ครบกำหนด 3 ส.ค. 2569

ถึงกำหนดวันนี้

68.0

คะแนนรวม

90

เข้างาน

58

ผลงาน

หัวหน้าต้องเลือกหนึ่งทาง

  • ผ่านทดลองงาน

    บรรจุเป็นพนักงานประจำ ได้สิทธิ์ลาพักร้อนตามรอบปีถัดไป

  • ขยายเวลาทดลองงาน ระบบเสนอทางนี้

    ขยายอีก 60 วัน พร้อมแผนพัฒนาและนัดคุยทุก 2 สัปดาห์

    เหตุผลที่ระบบเสนอ เข้างานดีมาก 90 คะแนน ไม่เคยขาดไม่เคยสาย และยอดขาย ฿86,000 เติบโตทุกเดือน (พ.ค. ฿18,000 · มิ.ย. ฿27,000 · ก.ค. ฿41,000) แต่คะแนนคุณภาพสาย 58 ยังต่ำกว่าเกณฑ์ผ่านที่ 65 จึงยังเร็วเกินไปที่จะตัดสินทั้งสองทาง

  • ไม่ผ่านทดลองงาน

    เลิกจ้างเมื่อครบกำหนดทดลองงาน

ถ้าเลือกไม่ผ่าน ระบบจะบังคับให้แนบบันทึกการพูดคุยระหว่างทดลองงานและเหตุผลเป็นลายลักษณ์อักษรก่อน เพราะทดลองงานไม่ได้แปลว่าเลิกจ้างได้ฟรี ถ้าอายุงานถึง 120 วันแล้วยังต้องจ่ายค่าชดเชยและบอกกล่าวล่วงหน้าตามกฎหมาย ดูตัวเตือนทางกฎหมาย

ปรับเทียบกันอคติ

ก่อนปิดรอบ หัวหน้าทุกคนมานั่งเทียบคะแนนที่ตัวเองให้พร้อมกันในห้องเดียว

ปัญหาที่เจอทุกที่คือหัวหน้าคนหนึ่งใจดี ให้ลูกทีมทุกคน 85 ขึ้น ส่วนอีกคนใจร้าย ให้ไม่เกิน 75 พอเอาคะแนนมารวมกันแล้วขึ้นเงินเดือน คนที่ทำงานเท่ากันกลับได้ไม่เท่ากันเพราะบังเอิญอยู่คนละทีม

ระบบเปิดหน้าเทียบให้เห็นว่าใครให้คะแนนเบี่ยงไปทางไหน แล้วให้หัวหน้าอธิบายเหตุผลของคะแนนที่หลุดกรอบ ปรับแล้วบันทึกว่าใครปรับ ปรับจากเท่าไหร่เป็นเท่าไหร่ เพราะอะไร

รอบนี้ปรับคะแนนหลังเทียบ 3 คน บันทึกเหตุผลครบทุกคน และเสาผลงานไม่มีใครปรับได้ เพราะมาจากใบเสร็จจริง

การกระจายเกรดทั้งบริษัท

รวม 12 คน

รูปทรงควรเป็นระฆังคว่ำ ถ้าทุกคนได้ A หมด แปลว่าเกณฑ์หลวมเกินไป ไม่ใช่ทีมเก่งขึ้น

2
A
3
B
4
C
2
D
1
E
กระจุกอยู่ที่ C มากที่สุด 4 คน · คะแนนเฉลี่ยทั้งบริษัท 80.0
เงินเดือนแสดงเป็นช่วงเท่านั้นในหน้าประเมิน เช่น 18,000-22,000 ไม่แสดงเลขจริง เพื่อไม่ให้คะแนนกับตัวเลขเงินปนกันจนตัดสินเอียง คนที่ดูเลขเงินเดือนจริงได้มีเฉพาะเจ้าของกับบัญชี
พนักงานเปิดดูคะแนนตัวเองได้ทุกเมื่อ เห็นที่มาของทุกเสา เห็นสายที่ระบบยกมาเป็นตัวอย่าง และเขียนความเห็นแย้งแนบไว้ในเอกสารประเมินได้ แต่เห็นได้เฉพาะของตัวเอง ไม่เห็นของเพื่อน